国寿金融文化故事｜跨越数字鸿沟的暖心实践

亦千语

编者按

为深入践行社会主义核心价值观，积极培育中国特色金融文化，持续推进国寿金融文化建设工程，我们推出“国寿金融文化故事”专栏，旨在进一步强化正向激励，生动展示新时代国寿人风貌与担当，积极引导全系统广大干部员工和销售人员见贤思齐、奋发有为，牢固树立正确的经营观、业绩观和风险观，着力提升公司软实力和社会影响力，为推动实施“333战略”，加快建设中国特色世界一流金融保险集团提供强大精神力量，奋力谱写服务中国式现代化国寿篇章。

在南京金融服务领域，一段跨越数字鸿沟、以笔墨传情的服务佳话正在持续书写。中国人寿寿险南京市分公司以“成己为人 成人达己”的企业价值观为指引，将客户服务中心打造成“零障碍、有温度”的综合性服务窗口，用专业与热忱搭建起企业与客户的“连心桥”。分公司与客户王先生之间的故事，成为新时代金融服务践行“以人民为中心”发展思想的生动注脚。

暖心服务破壁垒 

银发客户感受“数字温度”

“理赔报案、材料准备这些事，我们老年人年纪大了，如果不能够独立完成怎么办？”2022年9月，年近七旬的王先生走进中国人寿寿险南京市分公司汉中路客户服务中心大厅时的感叹，道出了许多老年客户面对数字化金融服务的担忧。然而，从踏入大厅的那一刻起，工作人员为其开启的“适老化服务通道”便让他感受到了不同，也放下了心中的担忧：免除排队优先办理、全程协助整理复印资料、专业指导报案流程……次日，一笔承载着保障承诺的理赔款便迅速到账。

“真没想到这么顺利！”这份超出预期的服务体验，让身为中国书法家协会会员的王先生深受触动。隔天，他专程来到柜面赠送“室雅人和”书法作品，用笔墨表达对工作人员“热情专业、高效暖心”服务的赞许。这一幕，恰是中国人寿寿险南京市分公司践行“双成”理念的缩影——既以服务解决客户实际困难，更以情感共鸣打破服务边界。

品牌联动筑纽带

双向奔赴诠释“相知相伴”

当王先生再次来到柜面办理业务时，曾经的服务对象已化作“老朋友”。工作人员在日常交流中得知王先生全家都是南京头排苏酒队的铁杆球迷，便主动策划跨界联动：邀请王先生一家来到CBA中国职业篮球联赛的比赛现场观赛，并在中场时刻由王先生为南京头牌苏酒队和分公司送上书法作品。“相知多年 值得托付”“为宁出征 誓夺头排”两幅饱含真情的作品，不仅让王先生实现了与球员近距离接触的心愿，更让“国寿好服务”品牌形象深入球迷群体。

这场由服务延伸出的品牌合作，实现了客户心愿满足、企业形象传播、合作伙伴共赢的三方联动。正如王先生所言：“中国人寿不仅是提供保障的金融机构，更是懂得倾听、愿意陪伴的生活伙伴。”这种将客户需求与企业资源深度结合的服务创新，正是中国人寿深化“双成”理念的生动实践。

文化赋能暖新春

笔墨传情书写“双成”新篇

2025年春节前夕，汉中路客户服务中心举办了丰富多彩的迎新春活动，作为特邀嘉宾，王先生现场挥毫泼墨，为客户和员工书写新春对联。苍劲有力的笔触间，既有对新年的美好祝福，更有对中国人寿“守护人民美好生活”承诺的充分认同。活动现场，一位年轻客户接过对联感慨：“看到王先生与中国人寿的故事，才明白保险服务真的能从业务办理延伸到情感陪伴。”

从提供理赔服务到共建文化活动，从跨越数字鸿沟到实现人生心愿，王先生与中国人寿寿险南京市分公司的故事，勾勒出金融服务从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转型轨迹。分公司相关负责人表示，将持续聚焦客户多元需求，以“零障碍服务”解决实际问题，以“有温度互动”构建情感链接，让“成己为人 成人达己”不仅仅是一句企业文化口号，更化作客户可感知、可触摸的服务体验。

在南京这片充满温情的土地上，中国人寿正以一个个鲜活的服务案例，诠释着金融企业与客户共生共长的深层逻辑——当企业将客户需求融入发展血脉，当服务从功能满足升华为情感共鸣，“双成”之花便会在每一次暖心互动中绽放，为城市文明增添温暖底色。

来源：中国人寿