江大附院持续推进智慧门诊建设服务患者提质提速

百事通

预约患者就诊平均等待时间约20分钟，等待时间呈持续下降趋势；设立运行检查集中预约中心，实行门诊医技检查的一站式预约；成立入院准备中心，构建“一站式”入院服务管理新模式；复诊患者可通过互联网医院回看报告，号源有效期延长，挂号三天内，医生直接开药，患者手机缴费后，即可在家“坐等”药品配送上门……

近年来，江苏大学附属医院紧盯患者就诊过程中的痛点、难点、堵点，借助信息化技术，持续优化服务流程，丰富服务内涵，提供覆盖诊前、诊中、诊后全流程的就诊渠道，不断改善人民群众就医体验。由门诊部申报的“智慧赋能构建以患者需求为导向的门诊服务体系”今年获得我市“1+12”公立医院高质量发展创新提升项目立项。

诊前：升级预约号源模式 减少患者候诊时间

线下就诊，患者哪怕通过医保线上支付完成挂号、缴费，但由于每位就诊者就诊时间长短不一，在预约时间不一定能及时就诊。

“目前，我院预约患者就诊平均等待时间为20分钟左右，呈持续下降趋势，但部分科室或部分时间段的预约就诊患者的等待时间最高可达50分钟，患者就诊存在不便。”江大附院门诊部主任朱蓓介绍，医院预约号源设置是根据科室的排班医生数一键生成，在部分门诊量较大的科室，每个号之间间隔仅为1分钟。运行中，部分科室的就诊高峰段，患者预约时间与就诊时间差距较大的现象频发。

为进一步提高患者就医体验，江大附院门诊部与信息处合作，对该院信息系统进行全面升级，科学设置分时段预约号源，实现精准预约。“我们预先调取分析各专科历年门诊数据及流量特点，包括医生坐诊时间段内可以服务的最大患者数、患者的平均候诊时间、患者就诊的平均消耗时间等，为信息系统的优化提供数据支撑。”朱蓓说，根据各科室数据，以30分钟为一个时段，形成排班模版，后期可根据不同医生的实际效果调整时间段的间隔时间。升级优化后的预约号源模式，满足精准预约，减少患者就诊等待时间。

诊中：智能预约系统助力 门诊服务提质提速

2019年，江大附院成立运行检查集中预约中心，实行门诊医技检查的一站式预约。

虽然患者无需再到各个科室奔波预约，但在实际运行中，患者缴费后需要先前往检查预约中心签到，等候叫号后再办理业务。随着工作量的不断增长，患者排队等待的问题日渐显现。朱蓓介绍，对此，江大附院设计上线以信息集成平台为基础的智能预约系统，患者无需到检查预约中心排队现场预约，缴费后平台自动分配医技检查的预约时间及注意事项。

“今年6月起，门诊依次上线超声、内镜、CT、肺功能等项目的智能预约，遵循检查互斥原则，按同一天检查或尽早安排实现了系统智能化的有序排程预约。患者若需修改预约时间，可通过自助机、人工窗口等多个途径改约，真正实现让‘信息跑路’代替‘患者跑路’。”朱蓓说，预约号源管理系统实时掌握各检查科室的项目预约情况，从而进行精准的资源调度。例如，对检查人数较多的彩超、CT、内镜等项目，系统可以根据预约需求量动态调整，确保资源得到最合理的利用；对心电图、心脏彩超等检查项目的原流程进行优化，以前为取号后叫号模式，存在多取代取号现象，现为已缴费的申请单签到等候叫号检查，更科学直观有序。

患者的住院体验感是评价一家医院服务能力与水平的“硬标准”之一。以前患者住院，要经过就诊、缴费、检查等多个环节，免不了“往返跑”好几趟。为进一步改善群众就医体验，提升医疗资源利用效率，2021年，门诊部依托信息化技术，成立入院准备中心，该中心创新入院流程，探索推行预住院模式。

“对于有住院需求但因满床位不能收治的患者，通过预住院即可办理住院手续，进入虚拟病区后可先行入院前的必要检查和准备，等协调床位后再安排患者正式入院，相关费用也纳入住院结算。”朱蓓说，通过“全院一张床”的床位管理理念，医院积极开展跨科收治患者，对全院床位进行动态化管理，资源共享。入院准备中心运行至今成效明显，出院患者平均住院日缩短0.82天，床位利用率和周转次数明显提高，流程化繁为简，住院费用下降，患者住院更加便捷省心。

诊后：优化就医流程 提高复诊效率

在江大附院门诊就诊的患者中，复诊患者占比约30%，这部分患者病情相对稳定，就诊流程固定，常规复诊流程下，多次排队等候，不仅增加门诊的整体人流量，也影响其他患者的就诊速度。

“随着普通门诊‘一次挂号管三天’惠民实事项目开展以来，我院门诊部建立了线上线下一体化复诊模式。”朱蓓说，去年11月，江大附院实现医保脱卡支付，门诊部顶层统筹线下门诊与互联网医院云门诊的融合，探索创新复诊患者预就诊模式，复诊患者可根据自身需求选择线下或线上复诊模式。线上复诊无需挂号费；线下复诊签到时，系统自动识别三天内复诊，挂号单、报告单上均有电子就诊码，扫码签到即可。对三日内复诊回看报告的患者，门诊部与临床科室进行一对一的沟通，针对各科门诊患者的特点顺序执行“N＋1”模式（“N”为初诊患者人数，“1”为复诊患者人数）；若需配药，三天内的号源医生可直接开药，患者手机缴费后药品配送到家。
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