[凡人观察] 网购买到“荧光”镯 消费者发帖被起诉

百事通

【凡人观察】

直播间买到手镯竟照出“荧光”

2023年7月29日，被告李某在原告某经营部的“某音”直播间购买价值188元的石英质玉手镯一只。后李某用自行购买的365nm紫光灯对手镯进行检测，发现该手镯呈明显“荧光反应”。李某不放心，向直播间客服咨询：为什么紫光灯照射后，该手镯会呈现蓝紫色，是否会对身体健康产生影响。对此，客服仅反复强调：其售卖的手镯为天然玉石，支持被告拿去质检。后李某申请“某音”平台客服仲裁，认为商品有瑕疵，要求退货退款。但该平台仲裁并未支持李某的请求。
在与原告、“某音”平台多次沟通退货无果的情况下，李某在其“某书”账号发帖询问网友：在原告“某音”直播间购买的手镯是不是“荧光”镯，是否还能继续佩戴。因该帖持续引发关注，有不少网友在评论区留言。
原告发现此情况后认为李某的图文是造谣，污蔑其售卖的天然玉石为假货，误导潜在消费者，不仅侵害了原告的名誉，更对其正常经营及直播产生重大影响，故以侵犯名誉权为由诉至润州法院，要求李某删除在“某书”上的相关言论并赔偿损失。

商家客服未正面回应引发误解

法官在与双方沟通了解案情的过程中，原告解释：其在“某音”直播间售卖的商品成交后将被送往“某音”电商质检中心，由权威质检机构鉴定商品材质，鉴定合格后出具鉴定证书，随商品统一包装发给买家。原告又称，该手镯材质学术名为“石英质玉”，用紫外灯照射到部分内里的矿物质可能会引起蓝光反应，但这并不是被告所称的“荧光反应”。被告李某解释称，她从一开始只是向原告客服询问为何会产生这样的“荧光反应”，此现象是否正常，对身体健康是否有影响。因客服一直未正面回复，她才在“某书”平台上发帖询问网友，但从未发表过认定该手镯为假货的言论。
法官认为，消费者的舆论监督权依法予以保护，消费者有权通过网络平台对其接受的商品或者服务发表意见，提出质疑和批评。案涉发帖表达的是李某作为消费者的主观感受，因其在对购买的商品质量产生怀疑，而且并未得到商家客服的正面回复，导致其对商品的质量提出怀疑，对商家的售后服务进行批评，其行为未超过必要的限度，不构成对原告名誉权的侵犯。
法官在对双方释法说理的同时，耐心开展调解，最终原告撤回起诉。被告李某表示已了解该手镯呈现蓝光的原因，因其帖文下部分网友评论的言辞实属不当，为减少对原告经营的影响，李某同意将“某书”平台发帖删除。原告亦表示会加强对其客服的业务培训，争取给消费者提供更好的消费体验。

法官说法

因“某音”“某书”等均系网络平台，也系公开评论平台，并无统一的评价标准，消费者对产品的质量或者服务质量的评价和辩论是开放的。原告作为经营者，选择在上述平台从事商业行为，应当接受公众舆论和消费者的严格监督，对于消费者的非恶意的评价质疑乃至批评应有适当的容忍义务。
而作为消费者，对产品和服务质量、消费体验享有发布评论的权利，当然也应遵守“合法、客观、真实”的原则，此类行为只要不超过必要的限度，不能被轻易认定为侵权行为。对商家而言，网络差评是删除不尽的，良好的产品和优质的服务才是商家立于市场不败之地的根本。

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