中国人寿深化数字国寿战略：科技让保险服务更有温度

亦千语

在重庆，一位学生家长通过中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）的企业微信提交理赔申请，当天就收到了赔付款；在北京，一位老人通过中国人寿寿险App的“尊老模式”轻松完成保单查询；在上海，一位患者正在享受医保商保门诊直赔服务，无需申请理赔、医院端收费即秒级结算……这些场景的背后，是中国人寿以数字技术重构保险服务的生动实践。

在中央金融工作会议提出做好金融“五篇大文章”的时代背景下，中国人寿持续推进“数字国寿”建设，以科技为引擎，通过大力发展数字金融深化服务改革，推动保险服务更智能、更便捷、更温暖，在促进数字经济与实体经济深度融合的同时，高质量服务国计民生。

科技下沉：数字服务“一个都不能少”

从理赔提速到适老化服务，从技术攻坚到生态构建，中国人寿正通过一场全方位的数字化转型，让保险服务突破时空限制，温暖每个角落。

在重庆，一些偏远山区学生险的理赔曾是一个难题，家长理赔耗时耗力。针对学生险客群服务量大、参保高峰期集中、日常服务难以高效触达等痛点，2022年起，中国人寿科技团队联合重庆分公司，以企业微信为纽带，搭建了直达客户的数字通道。家长只需在线上传资料，大部分理赔当天到账。

“以前线下理赔很耗时间，现在手机点几下就搞定了。”一位家长这样评价。截至目前，这一模式已服务超100万学生险家庭，偏远地区“理赔难、理赔慢”的问题得到显著改善。

类似的创新也体现在适老化服务中。寿险App推出的“尊老模式”，采用大字体、简流程、语音辅助等功能，是获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。一位北京老人表示：“以前怕用手机办保险，现在一点不费劲。”

技术攻坚：从“数据孤岛”到“秒级理赔”

保险业的效率痛点，往往藏在细节里。医疗票据识别、跨系统数据互通、核保风控等环节曾高度依赖人工，耗时费力。中国人寿选择用技术啃“硬骨头”。

在理赔环节，中国人寿深耕人工智能技术应用，攻克多项技术难点，让全流程无人工理赔作业模式成功落地。部分案件从申请到赔付全程无人干预，最快仅需3分钟。此外，中国人寿还在行业内率先实现医保商保门诊直赔服务，打通医保商保数据，医保与商保门诊同步结算，为客户带来无需申请理赔、院端收费即秒级结案的革命性体验。这一创新打破了行业多年的“数据孤岛”，已在19个省市落地。

“技术不是炫技，而是要解决真问题。”随着人工智能在承保生产服务全链条的应用，中国人寿如今新单承保最快仅2分28秒；客服专线引入大模型后，通话时长缩短超17%，效率提升的同时，还提升了客户满意度。

从“人跑腿”到“数据跑腿”，技术正在重塑保险的价值链。目前，中国人寿在核保核赔方面数字化替代率已经达到99%左右。

生态赋能：从“单点突破”到“平台共赢”

数字化转型不是闭门造车。中国人寿选择了一条开放之路，携手医疗机构、政府平台、合作企业，构建保险服务生态圈。

在重庆，中国人寿参与的城市定制型商业医疗保险“渝快保”，通过线上渠道实现广覆盖。

中国人寿在与长安福特等企业合作时，创新以企微为载体的数字化线上服务，服务时效提升超50%，服务成本降低约80%。

中国人寿构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、App、小程序等多触点连接客户，后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接。在App开发方面，未来计划集成医疗、养老等多种服务，为国寿客户提供服务，打造国寿服务数字生态新模式。

从偏远地区到城市，从流程优化到生态构建，中国人寿的数字化转型始终围绕一个核心：让技术服务于人。在数字金融的大文章中，中国人寿正着力书写保险服务的新篇章。

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中国人寿推进“数字国寿”，科技赋能保险，解决理赔、适老化等难题，提效服务。