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一年一度的“3•15”国际消费者权益日来临之际

市消协最新发布一批

2024年镇江消费维权典型案例

案例一：购景区门票不可取消预约，无效

案情简介：消费者陆女士在某平台购买两张景区门票共计100元，因个人原因不去玩了，去退票时发现退票失败，景区以“此商品不可取消预约”为由不给退票。陆女士觉得这不公平也不合理，属于霸王条款，遂向12315投诉，希望商家全额退款。

处理过程及结果：

工作人员接到投诉后，第一时间前往该景区进行调查。景区负责人表示，他们在平台上规则写的很清楚“购票后不予退票退款”，消费者肯定也是知道了规则后才决定是否购买的。工作人员指出，根据《消法》相关规定，商家不得以格式条款、告示等方式，作出限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定，否则无效，故团购平台商家的购票规则中“此商品不可取消预约”，这一条款是无效的。最终经调解，商家将门票钱退还给了陆女士。

案例评析：

根据《消法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，商家的购票规则“此商品不可取消预约”这一条，限制了消费者退款的权利，对消费者不公平、不合理，属于无效条款，消费者有权要求商家退款。

案例二：销售玩具盲盒给未成年人，不可

案情简介：消费者杨女士拨打12315进行投诉举报，反映她家孩子现在9岁，在学校附近一家店购买了盲盒玩具。杨女士发现后，前去退款被拒，要求相关部门进行查处。

处理过程及结果：

接到投诉后，句容市市场监督管理局执法人员了解到，该店位于句容某学校对面，主要销售各类文具用品、玩具。杨女士要退货时，盲盒已经拆封，商家拒绝退货。

句容局执法人员告知商家，玩具盲盒与其他商品不同，国家规范要求，向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。经工作人员调解后，双方达成一致。

案例评析：

《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条规定，盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意。盲盒经营者应当采取有效措施防止未成年人沉迷，保护未成年人身心健康，在解决未成年人消费争议方面提供便利。

本案例中，9岁的未成年人可以从事与其年龄、智力相适应的民事法律行为，但购买玩具盲盒时，盲盒经营者应当更加注意盲盒的特殊性，确认取得相关监护人的同意。

案例三：购买收割机10天屡出故障，退货

案情简介：消费者王先生购买了一台农用玉米收割机，才使用10天就经常需要维修，联系厂家要求退货但是一直未处理。

处理过程及结果：

接投诉后，丹阳市市场监督管理局工作人员与消费者联系，了解到消费者购买农用玉米收割机10天后就向厂家反映机器经常损坏，但厂家一直未给消费者满意的处理方案。由于消费者在购买农用玉米收割机后经常出现故障问题，且是在购买后农忙前十五个工作日内，因此对其提出的退货诉求予以支持，经与厂家沟通，厂家予以退货。

案例评析：

根据《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者在购得商品后发现质量问题的，应及时向经营者反映，协商不成的，要及时联系相关部门处理，避免因购买产品长时间使用导致质量争议。